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# Dépannage Whaller Mail

Cet article présente les vérifications à effectuer si vous rencontrez un problème avec Whaller Mail : accès à la messagerie, synchronisation, envoi d’emails, configuration d’un compte ou utilisation d’un compte géré par votre organisation.

# Je ne vois pas Whaller Mail

Si vous ne voyez pas l’entrée **Messagerie** dans Whaller, la fonctionnalité n’est peut-être pas disponible pour votre compte.

## Vérifications à effectuer

Vérifiez les points suivants :

* votre organisation dispose bien de la fonctionnalité Whaller Mail ;
* votre compte utilisateur a accès à cette fonctionnalité ;
* vous êtes connecté avec le bon compte Whaller ;
* la page a bien été actualisée après activation de la fonctionnalité.

![](https://storage.crisp.chat/users/helpdesk/website/-/8/6/4/3/8643cf9d34bb3800/whallermailsans_11ygd08.png)
Si l’entrée **Messagerie** n’apparaît toujours pas, contactez un gestionnaire de votre organisation ou l’administrateur de votre plateforme.

## Cas particulier : administration des mailboxes

Si vous cherchez l’entrée **Mailboxes** dans l’administration d’une organisation, vous devez disposer des droits nécessaires.

L’entrée peut être absente si :

* vous n’êtes pas gestionnaire de l’organisation ;
* aucun rôle ne vous donne le droit de gérer les mailboxes ;
* l’option Whaller Mail n’est pas activée pour cette organisation ;
* le produit associé n’est pas disponible.

![](https://storage.crisp.chat/users/helpdesk/website/-/8/6/4/3/8643cf9d34bb3800/whallermailgestion_p3mg33.png)
# Mon compte mail ne se synchronise pas

Whaller Mail synchronise les messages automatiquement à intervalles réguliers. Dans certains cas, un délai peut être nécessaire avant de voir apparaître les nouveaux emails.

## Forcer une synchronisation

Vous pouvez demander une synchronisation manuelle depuis la boîte de réception.

1. Ouvrez Whaller Mail.
2. Sélectionnez le compte concerné.
3. Cliquez sur la **Boîte de réception**.
4. Cliquez sur le bouton d’actualisation.

![](https://storage.crisp.chat/users/helpdesk/website/-/8/6/4/3/8643cf9d34bb3800/whallermailactualisation_1uk6w5y.png)
Patientez quelques instants, puis vérifiez si les nouveaux messages apparaissent.

## Vérifier le compte sélectionné

Si vous avez plusieurs comptes mail dans Whaller Mail, assurez-vous d’avoir sélectionné le bon compte.

![](https://storage.crisp.chat/users/helpdesk/website/-/8/6/4/3/8643cf9d34bb3800/whallermailselectioncompte_c0zm1x.png)
Un message peut être arrivé sur un autre compte ou dans un autre dossier.

## Vérifier le dossier

Certains messages peuvent être classés automatiquement dans un dossier différent.

Vérifiez notamment :

* **Boîte de réception** ;
* **Spam** ;
* **Archives** ;
* **Corbeille** ;
* dossiers personnalisés.

![](https://storage.crisp.chat/users/helpdesk/website/-/8/6/4/3/8643cf9d34bb3800/whallermailfocusoutils_1hxa3we.png)
## Attendre la synchronisation complète

Lorsqu’un compte vient d’être ajouté, Whaller Mail peut avoir besoin de temps pour récupérer les anciens messages.

Les messages récents peuvent apparaître rapidement, tandis que l’historique complet peut prendre plus de temps selon le volume d’emails et la disponibilité du serveur mail.

## Quand contacter un administrateur ?

Contactez un administrateur si :

* aucun message ne se synchronise ;
* le problème dure longtemps ;
* le compte demande une reconfiguration ;
* vous avez récemment changé le mot de passe de votre messagerie ;
* votre fournisseur mail a modifié ses paramètres IMAP/SMTP ;
* le compte est géré par votre organisation et vous ne pouvez pas le modifier vous-même.

# Je n’arrive pas à envoyer un email

Si un email ne part pas, il peut rester dans la **Boîte d’envoi** ou apparaître en erreur.

## Vérifier la boîte d’envoi

Ouvrez le dossier **Boîte d’envoi** pour consulter les messages en attente ou en erreur.

![](https://storage.crisp.chat/users/helpdesk/website/-/8/6/4/3/8643cf9d34bb3800/whallermailenvoi_1mv6uek.png)
Selon le statut du message, vous pouvez :

* attendre que l’envoi soit effectué ;
* relancer l’envoi ;
* annuler l’envoi ;
* modifier une date d’envoi programmée ;
* supprimer le message de la boîte d’envoi.

## Vérifier les destinataires

Assurez-vous que les adresses email des destinataires sont correctes.

Vérifiez notamment :

* l’absence de faute de frappe ;
* la présence d’un domaine valide après le `@` ;
* la présence d’au moins un destinataire principal ;
* les adresses en copie ou copie cachée si vous les utilisez.

![](https://storage.crisp.chat/users/helpdesk/website/-/8/6/4/3/8643cf9d34bb3800/whallermailcci_fzj2xf.png)
## Vérifier les pièces jointes

Un envoi peut échouer si les pièces jointes sont trop nombreuses ou trop lourdes.

Si l’envoi échoue, essayez de :

* retirer les pièces jointes non indispensables ;
* réduire la taille des fichiers ;
* envoyer les fichiers via une box ou une sphère Whaller lorsque c’est plus adapté ;
* séparer l’envoi en plusieurs emails.

![](https://storage.crisp.chat/users/helpdesk/website/-/8/6/4/3/8643cf9d34bb3800/whallermailpj_gybda.png)
## Vérifier le compte expéditeur

Si vous disposez de plusieurs comptes mail, assurez-vous que le bon compte est sélectionné dans le champ expéditeur.

![](https://storage.crisp.chat/users/helpdesk/website/-/8/6/4/3/8643cf9d34bb3800/whallermailselectioncompte2_cac9t9.png)
Un compte désactivé, mal configuré ou nécessitant une reconfiguration peut empêcher l’envoi.

## Cas des envois programmés

Si vous avez programmé l’envoi, le message reste dans la **Boîte d’envoi** jusqu’à la date prévue.

Vérifiez :

* la date programmée ;
* l’heure programmée ;
* le fuseau horaire utilisé par votre poste ;
* le statut du message dans la boîte d’envoi.

![](https://storage.crisp.chat/users/helpdesk/website/-/8/6/4/3/8643cf9d34bb3800/whallermailprogrammer_b59d7t.png)
# Je n’arrive pas à ajouter un compte IMAP/SMTP

Lors de l’ajout d’un compte personnel, Whaller Mail vérifie les informations de connexion IMAP et SMTP.

Si l’ajout échoue, cela signifie généralement qu’un ou plusieurs paramètres sont incorrects ou que le fournisseur mail bloque la connexion.

![](https://storage.crisp.chat/users/helpdesk/website/-/8/6/4/3/8643cf9d34bb3800/whallermailerreurcompte_1v7gnoo.png)
## Vérifier les paramètres IMAP

Les paramètres IMAP permettent à Whaller Mail de consulter vos emails entrants.

Vérifiez :

* l’adresse du serveur IMAP ;
* le port IMAP ;
* le type de chiffrement ;
* l’identifiant ;
* le mot de passe ;
* l’activation de l’accès IMAP chez votre fournisseur mail.

## Vérifier les paramètres SMTP

Les paramètres SMTP permettent à Whaller Mail d’envoyer vos emails.

Vérifiez :

* l’adresse du serveur SMTP ;
* le port SMTP ;
* le type de chiffrement ;
* l’identifiant ;
* le mot de passe ;
* l’autorisation d’envoi SMTP chez votre fournisseur mail.

## Vérifier le mot de passe

Certains fournisseurs n’acceptent pas toujours le mot de passe habituel de votre compte.

Selon le fournisseur, vous devrez peut-être utiliser :

* un mot de passe d’application ;
* une autorisation spécifique pour les applications externes ;
* une activation préalable de l’accès IMAP/SMTP.

Consultez l’aide de votre fournisseur mail si nécessaire.

## Vérifier les restrictions du fournisseur

Certains fournisseurs peuvent bloquer les connexions depuis des applications tierces.

Vérifiez notamment :

* l’activation de l’accès IMAP ;
* l’activation de l’accès SMTP ;
* les règles de sécurité du compte ;
* la double authentification ;
* les connexions bloquées ou alertes de sécurité côté fournisseur.

# Mes dossiers ne s’affichent pas correctement

Si certains dossiers sont absents ou mal affichés, commencez par actualiser la boîte de réception.

![](https://storage.crisp.chat/users/helpdesk/website/-/8/6/4/3/8643cf9d34bb3800/whallermailactualisation_dvvpe0.png)
Si le problème persiste :

* vérifiez que le compte est toujours actif ;
* vérifiez les paramètres IMAP du compte ;
* patientez si le compte vient d’être ajouté ;
* contactez un administrateur si le compte est géré par votre organisation.

# Je ne retrouve pas un email

Si vous ne retrouvez pas un email, il peut se trouver dans un autre dossier ou avoir été classé automatiquement.

## Vérifications à effectuer

Consultez :

* la boîte de réception ;
* les archives ;
* les spams ;
* la corbeille ;
* les dossiers personnalisés ;
* les messages suivis si vous l’avez marqué comme important.

![](https://storage.crisp.chat/users/helpdesk/website/-/8/6/4/3/8643cf9d34bb3800/boitedereceptionrecherche2x_vdc8lf.png)
Vous pouvez également utiliser la recherche de Whaller Mail avec des mots présents dans :

* l’objet ;
* le nom de l’expéditeur ;
* l’adresse email ;
* le contenu du message.

# Mon brouillon a disparu

Whaller Mail enregistre automatiquement les brouillons pendant la rédaction, mais certaines situations peuvent donner l’impression qu’un brouillon a disparu.

## Vérifier le dossier Brouillons

Ouvrez le dossier **Brouillons** du compte utilisé pour rédiger le message.

![](https://storage.crisp.chat/users/helpdesk/website/-/8/6/4/3/8643cf9d34bb3800/brouillons2x_1026cq9.png)
Si vous avez changé le compte expéditeur pendant la rédaction, le brouillon peut être associé à un autre compte.

## Vérifier le bon compte

Si vous avez plusieurs comptes mail, sélectionnez chacun d’eux et vérifiez le dossier **Brouillons**.

![](https://storage.crisp.chat/users/helpdesk/website/-/8/6/4/3/8643cf9d34bb3800/whallermailselectioncompte_16pbhja.png)
# Je ne vois pas mes alias ou mon répondeur

Les alias et le répondeur automatique sont disponibles uniquement pour certains comptes gérés par une organisation.

Si vous ne voyez pas ces outils :

* vérifiez que le compte sélectionné est bien un compte géré ;
* vérifiez que vous consultez le bon compte ;
* contactez un gestionnaire de l’organisation si vous pensez devoir disposer de ces options.

![](https://storage.crisp.chat/users/helpdesk/website/-/8/6/4/3/8643cf9d34bb3800/whallermailfocusoutils_e63ot5.png)
# Je ne peux pas supprimer mon compte mail

Si le compte est géré par votre organisation, il est normal que vous ne puissiez pas forcément le supprimer vous-même.

Les comptes gérés sont administrés au niveau de l’organisation afin de conserver la maîtrise des adresses professionnelles.

![](https://storage.crisp.chat/users/helpdesk/website/-/8/6/4/3/8643cf9d34bb3800/comptemailorganisation_jrrgqz.png)
Pour supprimer ou désactiver ce type de compte, contactez un gestionnaire de votre organisation.

# Je ne peux pas gérer les domaines ou les comptes de l’organisation

L’administration des domaines et comptes mail est réservée aux personnes autorisées.

Si vous ne pouvez pas accéder à cette gestion, vérifiez que :

* vous êtes gestionnaire de l’organisation ;
* ou un rôle vous attribue le droit de gestion des mailboxes ;
* l’option Whaller Mail est activée pour l’organisation ;
* vous êtes dans la bonne organisation.

![](https://storage.crisp.chat/users/helpdesk/website/-/8/6/4/3/8643cf9d34bb3800/whallermailroles_1ybp0f2.png)
# Bonnes pratiques avant de contacter le support

Avant de contacter le support ou un administrateur, rassemblez les informations suivantes :

* le compte mail concerné ;
* l’action que vous essayez d’effectuer ;
* le message d’erreur affiché, s’il y en a un ;
* le dossier concerné ;
* la date et l’heure approximatives du problème ;
* une capture d’écran ;
* le type de compte : personnel IMAP/SMTP ou compte géré par l’organisation.

Ces informations permettront de comprendre plus rapidement le problème.

# En résumé

En cas de problème avec Whaller Mail, commencez par vérifier :

* l’accès à la fonctionnalité ;
* le compte sélectionné ;
* le dossier consulté ;
* la boîte d’envoi ;
* les paramètres IMAP/SMTP pour un compte personnel ;
* les droits d’organisation pour les fonctions d’administration ;
* le statut du compte si celui-ci est géré par votre organisation.

Si le problème persiste, contactez un gestionnaire de votre organisation ou le support avec les informations nécessaires au diagnostic.